数字时代的工作场所和基础设施解决方案

2019年11月07日 由Stefanini.

今天的IT基础设施曾经被限制在公司大楼的地下室里,而现在却经常位于拥有数万台服务器的高级数据中心。在一个日益数字化的时代,对于公司来说,拥有运行应用程序服务的基础设施是至关重要的,这些应用程序服务可以处理事务、处理客户数据以揭示市场洞察,并支持分析工具,帮助高管和经理制定并沟通形成复杂组织的决策。

今天支持IT基础架构更改和管理工作场所服务的最佳方式之一是将业务策略集成到两者中。麦肯锡建议公司在服务台基础设施方面发挥创意。实现这一目标的一种方法是识别价值来源,以便提供支持服务,提高效率,重新定义业务模式,并改善客户体验。

价值源

麦肯锡指出的第一个价值来源涉及到实时数据采集,其中收集后立即提供信息。它提供的一个例子是英国的保险公司和美国,这些公司正在使用GPS设备和传感器来记录汽车的速度,也有任何损坏。在这种情况下,基础设施是必要的,以便支持和管理准确且便宜地捕获信息所需的传感器和其他设备。

然后麦肯锡识别大规模分析作为下一个价值来源。公司可以通过使用专门的算法、系统和流程来审查、分析和以一种对组织或最终用户更有意义的形式呈现信息,从而做出决策。

速度推向市场是公司需要考虑的另一个有价值的观点。基础设施应设立以支持快速反应时间,包括迅速发展销售办事处的能力,为客户提供场外支持,或者在线互动膨胀,满足服务需求。

这似乎是显而易见的,但公司也需要考虑一下客户体验。所有的客户互动都是面对面进行的日子已经一去不复返了。现在,顾客希望通过手机、呼叫中心和电话亭,以及面对面交流。只有正确的基础设施才能在不同类型的网络中灵活地切换和路由消费者。

从桌面办公工具到智能手机,员工的生产力依赖于公司基础设施。必须就安全与易用性之间的平衡、在何处设置视频会议设备以及哪种类型的个人设备最适合使用等问题做出决定。

除了员工的生产力,开发人员的生产力取决于企业基础设施。McKinsey写道,太多的应用程序开发人员在他们的时间里花费了三分之一的时间,作为业余系统工程师,致力于与服务器和网络团队进行咨询,试图弄清楚不相容,并努力弥补与技术桥接差距。开发人员的时间可以更好地用于建模业务流程或写作代码。

敏捷转换的四个原则是什么?

麦肯锡建议有四个班次,可以使IT基础设施组织以更加灵活和高效的方式运行。首先涉及通过使用软件以快速,有效的方式构建环境来管理基础架构,类似于应用程序开发人员管理代码的方式。下一班描述了与敏捷方法合作的经验丰富的基础设施工程师的交叉功能团队,简化了提供基础设施产品的流程,并改善基础架构团队和发展团队如何共同努力。

麦肯锡指出,现代的敏捷IT基础设施组织依赖于全面发展的工程师与开发人员紧密合作,有效地交付解决方案,并广泛使用自动化。

1.技术

虽然传统组织依赖高度定制的基础设施,但敏捷组织取决于标准化的基础设施。

2.组织和人才

虽然高度专业化的员工曾经是传统组织的基础,但今天,集成的、跨职能的团队构建了定义明确的基础设施服务。

3.流程

今天的小队负责服务产品的端到端交付和先前重复任务的自动化流程。

4.与应用程序开发协作

门票“可能是传统组织的面包和黄油,但敏捷组织依靠自助服务工具,让开发人员直接处理更多操作。

四组关键技术

它正在成为一个更常见的趋势 - 客户在同一时间与多个渠道相互作用。GartnerCites Olive Huang,其研究副总裁,他说,“到2021年,所有客户服务互动的15%将由AI完全处理。”

由于此转变,客户服务和订婚领导者将需要技术为客户提供所需的用户体验。

高德纳公司将最关键的技术分为四个重点领域:

1.客户分析和持续经验。

用户体验的全貌包含了不同成熟度阶段的技术能力。Gartner包括客户旅程分析、情感检测、客户参与中心(CEC)互动分析、演讲分析和客户情报分析。这些功能允许可视化跨多个渠道和设备的客户行程。服务代理还能够预测客户行为或下一步行动,并为代理开出次优行动。

2.员工培训,动机和经验。

曾几何时,部署了AI以减少人力支持。今天,它增加了人类代理人。组织希望这种纳入AI将改善员工参与。

3.移动客户服务,消费者信息应用程序和客户自助服务。

由于移动设备使用的增加,这些技术将允许用户在他们首选的设备上执行任何他们想执行的任务,集成的聊天、消息和会话功能支持。通过依赖语音驱动的应用程序和高级的上下文内容,当使用这些技术时,客户体验到更多的独立性,而自助服务可以降低成本。由于这三个领域的融合程度的提高,数字客户服务的未来愿景已经更加实现。期待人工智能支持的工作流的进步,支持多种消息传递方法的供应商的日益成熟,以及对话用户界面(UI)的创新。欧洲杯赔率盘口

4.人工智能,物联网,VCAs和聊天机器人

客户可以期待虚拟客户助理(VCAS)和Chatbots的更多帮助。Gartner预测,用于开发机器人的潜在技术和方法,而VCA将在未来几年内快速发展,用户期望和用例将迅速发展。AI将嵌入聊天栏,VCAS,会话UI和IOT中,进一步使用自助服务。

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